2004年06月25日

対照的なカスタマーサービス

 新しいパソコンで意外だったのは、5年前に比べてマニュアル類が減ったことだ。前のパソコンにはパソコン入門書から各アプリケーションの使い方まで、ありとあらゆる小冊子がついてきた。ノートパソコン本体よりも重かった。

 それが新しいパソコンでは激減している。思わず箱の中を探してしまったぐらい。なぞはすぐに解けた。「サポート」というボタンを押すとヘルプ画面が出てくるし、インターネットの接続画面の初期設定も似たような画面が出てくる。おまけに電話とメールのサポートもある。

 さっそく質問のメールを送ってみた。場合によっては1週間かかるとのことだったけど、1日で返事が来た。私の疑問に完璧に答えてくれただけでなく、「さらにこんな使い方もできます」とこちらが求めている以上の情報が書かれたメールで嬉しくなった。思わずお礼のメールを書きたくなった。こういう人たちって毎日何十通も処理するんだろうから、いちいちお礼のメールなんてもらっていたらウザイだろうなと思ってやめておいた。

 それとは別に私の利用しているインターネット接続業者(ISP)にも質問のメールを送った。ウイルスチェックのサービスはISPと契約している。パソコンを買い替えたので、どうやったらウイルスをチェックしてもらうのを新しいパソコンにする方法を聞きたかったのだ。

 そうしたら、「新しいパソコンのみでご利用になる場合は、以前お申し込み頂いた時にメールにてお送りしております、『インストールのご案内』をご参照の上、インストールして頂ければ、移行は可能でございます」という返事が来た。あの〜、それが分からないからメール送ったんですけど…。そもそもウイルスチェックのサービスを契約したのは2年も前。その際に受け取ったメールには「このメールは後々まで必要となりますから削除しないでください」なんて書いていなかったぞ。とっくに削除しちゃっている。

 ちょっと調べれば契約した時期なんてすぐ分かるだろうから、「契約が2年も前だったら、こちらから送ったメールは保存していないかもしれない」と頭が働きそうなもんだ。こっちの説明が悪かったのかなぁ。もう一度メールを送るはめになった。それでやっと登録に必要なURLを教えてもらえた。でも、それだけじゃ登録できない。決済IDとかも必要で、それは郵便で来ることになった。面倒だ。

 あまりにも対照的なカスタマーサービスだ。両者の違いは想像力の差にありそうだ。相手が何を欲しているのか、何をすれば喜んでもらえるかを考えるか否か。カスタマーサービスだけじゃなくてサービス業全体にいえることだけど。我がISPに質問やクレームのメールや電話をすると、1回で用事が済むことはほとんどない。

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posted by らくだ at 20:45 | 東京 ☁ | Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | 更新情報をチェックする
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